مدیریت ارتباط با مشتریان

رازهای مدیریت ارتباط با مشتری

رازهای مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، شاید آشناترین واژه ای است که این روزها به گوش می رسد و تمام آنهایی که در سطوح مدیریتی و تصمیم گیری در سازمانها قرار دارند بسیار آشناست. CRM تنها یک واژه و یا یک نرم افزار نیست. شاید کمترین حقی که به این وازه بسیار پر مغز می توان داد این است که آن را در یک نرم افزار خلاصه نمود.

مدیریت ارتباط با مشتریان را به نقل از شرکت salesforce می توان یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن و کمک به سوددهی کسب و کار دانست.

همچنین از دیدگاه سایت معتبر cio که در زمینه تکنولوژی و مدیریت ارتباط با مشتریان مقالات مفید و بروزی را منتشر می کند، CRM را یک استراتژی برای درک بهتر، دقیقتر و مستمر نیازها و رفتار مشتریان با هدف افزایش وفاداری و استحکام رابطه با مشتریان تعریف می کند.

تمام این تعاریف پیرامون واژه ای است که از حدوده ۱۹۹۰ میلادی توسط مدیر شرکت Siebel Systems ابداع گردید. وی این عنوان را در مورد نرم افزار خود بکار برد. حقیقت این است که در حال حاضر مهمترین چالش پیش از آنکه تعزیف اصلی مدیریت ارتباط مشتری شفاف شود، درک این موضوع است که آیا CRM تنها در قالب نرم افزار معنی پیدا میکند و یا اینکه به اعتقاد خبرگان علم مدیریت CRM یک استراتژی و خط مشی برای سازمان ها در جهت افزایش ارتباط، افزایش تعامل با مشتریان و گسترش فروش به مشتریان بالقوه می باشد، که می توان آن را بدون تکنولوژی و نرم افزار نیز متصور شد.

نرم افزار CRM

مدیریت ارتباط با مشتریان

حقیقت آن است که این نوع از بحثها در حدی جدی است که بسیاری از کتب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، برای تاکید بر اعتدال، چنین عناوینی را در توضیحات خود به کار می برند: CRM – A Balanced Approach  یا مدیریت ارتباط با مشتری با نگاهی متوازن و توجه همزمان به جنبه های مدیریتی و جنبه های تکنولوژیک.

 CRM  و یا مدیریت ارتباط با مشتریان چهارچوبی دقیق دارد و هدف آن بهبود رابطه با مشتریان و افزایش آنهاست، این استراتژی به طبع برای افزایش کارایی و اثبات جایگاه خود در این عرصه شتابان تکنولوژیک، می بایست با استفاده از تکنولوژی و نرم افزارهای مطلوب و هم راستا با خود به رشد و شکوفایی برسد. بدین ترتیب بدیهی است که استفاده از تکنولوژی در مدیریت ارتباط با مشتری که یک نگاه، فرهنگ و خط مشی در سازمان می باشد، امری غیر قابل انکار و جدانشدنی از CRM می باشد. شاید مفهومی که شرکت گارتنر به عنوان بزرگترین و معتبرترین مرجع تحقیقاتی جهان در حوزه فناوری اطلاعات ارائه می دهد تعریف مدیریتی بسیار دقیقی از مدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت آن برای مدیران و سازمانهای تحت اختیار آنها باشد:

CRM  یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته میشود و برای محقق کردن این هدف، همه ی فعالیتهای کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان میدهد و میکوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود.

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) راهبردي است كه به كمك فناوري به اجرا درآمده است، البته باید توجه داشت که CRM تنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث شود كارتان را بهتر انجام دهيد، ‌ CRM فلسفه‌اي است كه سعي دارد راهبردي در همین راستا خلق كند. مدیریت ارتباط با مشتریان به چهار شکل کاملا متفاوت مورد توجه قرار گرفته است: استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی.

انواع سیستم‌هاي CRM

استراتژیک:

در نگاه استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتریان ،CRM  یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است و قرار است مشتریان سودده را جذب کسب و کار کرده و آنها را برای ما حفظ کند.

عملیاتی:

بخش عملیاتی CRM به طور معمول، شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازي عملیات بخش فروش یا SFA، پشتیبانی و خدمت به مشتري یا CSS و خودکارسازي عملیات بازاریابی یا EMA می‌باشد. بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا ، گرایش بازار و متغیر هاي کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش، برخی از فرایند هاي فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند .این بخش به جمع آوري و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتري نیز مامور خودکار سازي برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و … است.

تحلیلی:

ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را براي مدیریت عملکرد تجاري آماده می کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده‌هاي بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد؛ پس از تحلیل داده ها، نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل‌هاي این بخش، مشتریان دسته بندي شده و امکان تمرکز سازمان بر روي بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود.

تعاملی:

در نگاه تعاملی، مشتري براي برقراري ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌هاي مورد نظر خود استفاده می کند. CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوي مشتري و اینکه بیشتر فرایندها (از جمع آوري داده ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد، باعث مراجعه مجدد مشتري و ادامه ارتباط با شرکت می شود.

در نهایت با جمله ای از پیتر دراکر، از برجسته ترین نظریه پردازان در حوزه مدیریت در جهان و نویسنده، مدرس، و مشاور تخصصی در زمینه استراتژی و سیاست، بصورت مختصر و البته مفید هر آنچه را می بایست در مورد کسب و کار خود بدانیم را جمع بندی می کنیم:

هدف هر کسب و کاری ایجاد و نگه داشتن مشتری است..

نرم افزار CRM

2 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *